Ve zdravotnictví si zdravotničtí pracovníci nevystačí s komunikací, kterou si osvojili v běžném životě, ale potřebují specifické dovednosti, kterým se učí v průběhu profesionální přípravy. Přesto komunikace s pacienty nadále zůstává jedním z největších problémů českého zdravotnictví. Pacienti přicházejí do kontaktu se zdravotnickým systémem většinou ve stresových situacích, kdy je něco bolí, či mají jinou obtíž, která jim způsobuje větší či menší diskomfort a přirozeně ovlivňuje jejich emocionální prožívání a reaktivitu. Pro obě strany je potom obtížné překonat propast odbornosti. Zdravotnický profesionál může mít problém srozumitelně několika slovy či větami vysvětlit složitost problematiky. Na druhé straně pacient často nechce slyšet či pochopit bolestivou pravdu a své rozčarování transformuje do negativní emoce, jíž nasměruje na první osobu v dosahu – zdravotníka. Je to pochopitelné, ale pro zdravotnické pracovníky emocionálně velmi náročné.
Aby komunikace mohla probíhat a umožnila vzájemnou výměnu informací, tj. aby si vzájemně obě strany poskytly pro ně podstatné informace očištěné od negativních emocí, musí být splněny tři podmínky: chtít, umět a moci.
Obecné překážky komunikace:
- změněné vnímání a poruchy řeči
- nesoustředěnost, rozptýlenost, netečnost, apatie
- neuvědomělé příčiny chování a jednání,
- neslučitelné životní styly a systémy hodnot,
- komunikační neobratnost a necitlivost.
Základní prevencí proti vzniku nedorozumění je aktivní poslech protistrany, který vyžaduje intenzivní pozornost, vcítění se do záměrů a postojů mluvčího, naslouchání s ochotou přijmout odpovědnost za závěry rozhovoru.
Užití jednoduchého jazyka představuje další doporučení pro předcházení vzniku komunikačních bariér.
Zdravotníkům se doporučuje:
- přizpůsobit se jazyku lidí, kterým je sdělení určeno,
- používat odbornou terminologii v nejnižší možné míře,
- změnit skladby vět, upřednostnit jednoduché věty před složitými souvětími,
- neuvádět zbytečná synonyma, respektive neříkat jinými slovy jednou uvedené formulace.
Pacientům se doporučuje okamžitě se zeptat na nejasnosti a požadovat jasné a srozumitelné odpovědi. V případě nutnosti požadovat odpovědi písemnou formou.
Cizojazyční pacienti
Pro lepší porozumění mezi českými zdravotníky a zahraničními pacienty připravil Odbor zdravotních služeb ministerstva zdravotnictví dvojjazyčné komunikační pacientské karty. Karty jsou k dispozici v devíti jazykových mutacích a jsou tematicky rozděleny do pěti oblastí. Každá karta obsahuje soubor otázek v českém jazyce, jejich překlad do cizího jazyka a také fonetický přepis výslovnosti v tomto jazyce [1].
Osoby s poruchou autistického spektra
Pro osoby s poruchou autistického spektra byl vypracován komunikační soubor. Tento materiál může usnadnit:
- komunikaci veřejnosti (odborné i laické) s osobami s autismem a naopak,
- změnu chování společnosti k lidem s uvedenou poruchou.
Materiály vycházejí ze zkušeností lidí s různými typy zdravotního postižení, kteří shodně uvádějí, že jsou často vystaveni ponižování a snižování lidské důstojnosti v případech, kdy jsou v důsledku stigmatizace postižení považováni za slaboduché a podle tohoto deklasujícího přístupu se s nimi jedná. Doporučené postupy v přístupu pracovníků ve zdravotnictví k osobám s poruchami autistického spektra byly publikovány v rámci Metodického pokynu Ministerstva zdravotnictví ve Věstníku č. 8/2016 MZ ČR [2].
Elektronizace v komunikaci s pacientem
V současnosti se zdravotnická zařízení v České republice aktivně podílejí na procesu elektronizace zdravotnictví. To jim umožňuje používání moderních metod komunikace s pacienty. Je to především možnost on-line konzultací zdravotního stavu, sdílení výsledků vyšetření, zdravotních zpráv, objednávání pacientů online, vystavování elektronických receptů, e-neschopenek apod.
Právo na podání stížnosti
Přes veškerou snahu však může dojít k situaci, kdy je pacient s poskytnutou zdravotní péčí nespokojen. V takovém případě je právem pacienta vznést stížnost. Ta by měla být směřována příslušnému poskytovateli zdravotních služeb (např. prostřednictvím ředitele nemocnice, manažera kvality nebo přímo lékaři, pokud je současně poskytovatelem zdravotních služeb – např. jde-li o praktického lékaře). Pokud nebudete s jejím vyřízením spokojeni, můžete se obrátit na místně příslušný krajský úřad (jedná se o krajský úřad, v jehož správním obvodu je zdravotnické zařízení, v němž jsou zdravotní služby poskytovány). K tomu je třeba uvést důvody, proč nejste s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele spokojeni. Dále můžete podat stížnost na konkrétního lékaře, zubního lékaře nebo farmaceuta České lékařské komoře, České stomatologické komoře nebo České lékárnické komoře (např. pro neetický výkon zdravotnického povolání) nebo se můžete obrátit na vaši zdravotní pojišťovnu (zejména v otázce neoprávněných úhrad za péči). Nemocnice mají povinnost mít na svých webových stránkách uveden postup pro podávání stížností. Poskytovatel je povinen vyřídit vaši stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení. V odůvodněných případech může tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů. Za pacienta může podat stížnost osoba, kterou pacient k tomuto úkonu zmocnil. V případě pacienta s omezenou svéprávností tak může učinit opatrovník. Pokud pacient zemřel, náležejí práva na podání stížnosti jeho osobám blízkým. Pokud se domníváte, že všechny předchozí kroky nebyly dostatečné, máte právo postupovat cestou občansko-právní žaloby.
Související odkazy
- Komunikační karty pro pacienty cizince a zdravotníky (odkaz vede na web MZ ČR)
- Komunikační soubor pro osoby s poruchou autistického spektra (odkaz vede na web MZ ČR)
