Přejít na obsah
Ministerstvo zdravotnictví České republiky nzip.cz domovská stránka
  • O NZIP
  • Zapojené organizace
  • Pro média
  • Kdo jsme
Více
  • Příhlášení pro autory
  • Mapa zdravotní péče
  • Životní situace
  • Prevence a zdravý životní styl
  • Informace o nemocech
  • Doporučené weby
  • Rejstřík pojmů
Více
  • Hledat
  • Napište nám
  • Menu
  • Domů
  • Průvodce zdravotním systémem
  • Aktuální: Komunikace ve zdravotnictví: vztah zdravotnický personál a pacient, stížnosti

Komunikace ve zdravotnictví: vztah zdravotnický personál a pacient, stížnosti

Kategorie: Průvodce zdravotním systémem – více z kategorie
Autor: Ministerstvo zdravotnictví České republiky

Práce zdravotníků klade vysoké nároky na jejich odbornou erudici, ale zároveň vyžaduje empatii (schopnost vcítění se do každého jednotlivého pacienta) a umění citlivě sdělovat často nepříjemné až tragické skutečnosti. Kvalitní zdravotní péče je tedy nemyslitelná bez její oboustranně srozumitelné komunikace.

Ilustrační obrázek Komunikace ve zdravotnictví: vztah zdravotnický personál a pacient, stížnosti

Ve zdravotnictví si zdravotničtí pracovníci nevystačí s komunikací, kterou si osvojili v běžném životě, ale potřebují specifické dovednosti, kterým se učí v průběhu profesionální přípravy. Přesto komunikace s pacienty nadále zůstává jedním z největších problémů českého zdravotnictví. Pacienti přicházejí do kontaktu se zdravotnickým systémem většinou ve stresových situacích, kdy je něco bolí, či mají jinou obtíž, která jim způsobuje větší či menší diskomfort a přirozeně ovlivňuje jejich emocionální prožívání a reaktivitu. Pro obě strany je potom obtížné překonat propast odbornosti. Zdravotnický profesionál může mít problém srozumitelně několika slovy či větami vysvětlit složitost problematiky. Na druhé straně pacient často nechce slyšet či pochopit bolestivou pravdu a své rozčarování transformuje do negativní emoce, jíž nasměruje na první osobu v dosahu – zdravotníka. Je to pochopitelné, ale pro zdravotnické pracovníky emocionálně velmi náročné.

Aby komunikace mohla probíhat a umožnila vzájemnou výměnu informací, tj. aby si vzájemně obě strany poskytly pro ně podstatné informace očištěné od negativních emocí, musí být splněny tři podmínky: chtít, umět a moci.

Obecné překážky komunikace:

  • změněné vnímání a poruchy řeči
  • nesoustředěnost, rozptýlenost, netečnost, apatie
  • neuvědomělé příčiny chování a jednání,
  • neslučitelné životní styly a systémy hodnot,
  • komunikační neobratnost a necitlivost.

Základní prevencí proti vzniku nedorozumění je aktivní poslech protistrany, který vyžaduje intenzivní pozornost, vcítění se do záměrů a postojů mluvčího, naslouchání s ochotou přijmout odpovědnost za závěry rozhovoru.

Užití jednoduchého jazyka představuje další doporučení pro předcházení vzniku komunikačních bariér.

Zdravotníkům se doporučuje:

  • přizpůsobit se jazyku lidí, kterým je sdělení určeno,
  • používat odbornou terminologii v nejnižší možné míře,
  • změnit skladby vět, upřednostnit jednoduché věty před složitými souvětími,
  • neuvádět zbytečná synonyma, respektive neříkat jinými slovy jednou uvedené formulace.

Pacientům se doporučuje okamžitě se zeptat na nejasnosti a požadovat jasné a srozumitelné odpovědi. V případě nutnosti požadovat odpovědi písemnou formou.

Cizojazyční pacienti

Pro lepší porozumění mezi českými zdravotníky a zahraničními pacienty připravil Odbor zdravotních služeb ministerstva zdravotnictví dvojjazyčné komunikační pacientské karty. Karty jsou k dispozici v devíti jazykových mutacích a jsou tematicky rozděleny do pěti oblastí. Každá karta obsahuje soubor otázek v českém jazyce, jejich překlad do cizího jazyka a také fonetický přepis výslovnosti v tomto jazyce [1].

Osoby s poruchou autistického spektra

Pro osoby s poruchou autistického spektra byl vypracován komunikační soubor. Tento materiál může usnadnit:

  • komunikaci veřejnosti (odborné i laické) s osobami s autismem a naopak,
  • změnu chování společnosti k lidem s uvedenou poruchou.

Materiály vycházejí ze zkušeností lidí s různými typy zdravotního postižení, kteří shodně uvádějí, že jsou často vystaveni ponižování a snižování lidské důstojnosti v případech, kdy jsou v důsledku stigmatizace postižení považováni za slaboduché a podle tohoto deklasujícího přístupu se s nimi jedná. Doporučené postupy v přístupu pracovníků ve zdravotnictví k osobám s poruchami autistického spektra byly publikovány v rámci Metodického pokynu Ministerstva zdravotnictví ve Věstníku č. 8/2016 MZ ČR [2].

Elektronizace v komunikaci s pacientem

V současnosti se zdravotnická zařízení v České republice aktivně podílejí na procesu elektronizace zdravotnictví. To jim umožňuje používání moderních metod komunikace s pacienty. Je to především možnost on-line konzultací zdravotního stavu, sdílení výsledků vyšetření, zdravotních zpráv, objednávání pacientů online, vystavování elektronických receptů, e-neschopenek apod.

Právo na podání stížnosti

Přes veškerou snahu však může dojít k situaci, kdy je pacient s poskytnutou zdravotní péčí nespokojen. V takovém případě je právem pacienta vznést stížnost. Ta by měla být směřována příslušnému poskytovateli zdravotních služeb (např. prostřednictvím ředitele nemocnice, manažera kvality nebo přímo lékaři, pokud je současně poskytovatelem zdravotních služeb – např. jde-li o praktického lékaře). Pokud nebudete s jejím vyřízením spokojeni, můžete se obrátit na místně příslušný krajský úřad (jedná se o krajský úřad, v jehož správním obvodu je zdravotnické zařízení, v němž jsou zdravotní služby poskytovány). K tomu je třeba uvést důvody, proč nejste s vyřízením stížnosti ze strany poskytovatele spokojeni. Dále můžete podat stížnost na konkrétního lékaře, zubního lékaře nebo farmaceuta České lékařské komoře, České stomatologické komoře nebo České lékárnické komoře (např. pro neetický výkon zdravotnického povolání) nebo se můžete obrátit na vaši zdravotní pojišťovnu (zejména v otázce neoprávněných úhrad za péči). Nemocnice mají povinnost mít na svých webových stránkách uveden postup pro podávání stížností. Poskytovatel je povinen vyřídit vaši stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení. V odůvodněných případech může tuto lhůtu prodloužit o dalších 30 dnů. Za pacienta může podat stížnost osoba, kterou pacient k tomuto úkonu zmocnil. V případě pacienta s omezenou svéprávností tak může učinit opatrovník. Pokud pacient zemřel, náležejí práva na podání stížnosti jeho osobám blízkým. Pokud se domníváte, že všechny předchozí kroky nebyly dostatečné, máte právo postupovat cestou občansko-právní žaloby.

Související odkazy

  1. Komunikační karty pro pacienty cizince a zdravotníky (odkaz vede na web MZ ČR)
  2. Komunikační soubor pro osoby s poruchou autistického spektra (odkaz vede na web MZ ČR)

Jak jste spokojeni s tímto článkem?

Vaše zpětná vazba

Sdílejte článek

Více v kategorii Průvodce zdravotním systémem

Články na NZIP

  • Ilustrační obrázek k článku „Dostupnost zdravotní péče“

    Dostupnost zdravotní péče

    Průvodce zdravotním systémem

    Věděli jste, že zdravotní pojišťovny jsou povinny zajistit místní a časovou dostupnost zdravotních služeb? Jak je to s vaším právem na výběr poskytovatele zdravotních služeb a jak máte postupovat v případě, že chcete podat stížnost na konkrétního poskytovatele?

  • Ilustrační obrázek Práva osob se zdravotním postižením

    Práva osob se zdravotním postižením

    Práva pacienta

    Svá nezpochybnitelná práva mají i osoby se zdravotním postižením, kam patří nejen dlouhodobé postižení fyzické, ale také postižení duševní, mentální nebo smyslové.

  • Ilustrační obrázek Rozlišení lékařských a nelékařských zdravotnických povolání: lékař, sestra a další nelékařská povolání

    Rozlišení lékařských a nelékařských zdravotnických povolání: lékař, sestra a další nelékařská povolání

    Průvodce zdravotním systémem

    Zdravotnický tým je složen z pracovníků s různým odborným vzděláním a různou kvalifikací, kteří se dobře doplňují a vzájemně spolupracují. Jejich společné úsilí směřuje k poskytování kvalitní zdravotní péče v souladu s nejmodernějšími poznatky lékařské vědy.

  • Ilustrační obrázek Právo na podání stížnosti

    Právo na podání stížnosti

    Práva pacienta

    Pokud nejste spokojeni se zdravotní péčí, které se vám dostává, můžete podat stížnost příslušnému poskytovateli zdravotních služeb (např. prostřednictvím ředitele nemocnice, manažera kvality nebo přímo lékaři, pokud je současně poskytovatelem zdravotních služeb – např. jde-li o praktického lékaře).

Garant obsahu

Ministerstvo zdravotnictví

Palackého náměstí 375/4
128 01 Praha 2 – Nové Město

www.mzcr.cz

Garant vývoje

Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR

Palackého náměstí 375/4
128 01 Praha 2 – Nové Město

www.uzis.cz

Najdete na NZIP

Mapa zdravotní péče
Životní situace
Prevence a zdravý životní styl
Informace o nemocech
Doporučené weby
Rejstřík pojmů

O portále

O NZIP
Zapojené organizace
Pro média
Prohlášení o přístupnosti
Kdo jsme
Mapa obsahu
Napište nám

Národní zdravotnický informační portál [online]. Praha: Ministerstvo zdravotnictví ČR a Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR, 2021 [cit. 17.01.2021]. Dostupné z: https://www.nzip.cz. ISSN 2695-0340.

Ministerstvo zdravotnictví Ústav zdravotnických informací a statistiky ČR

Tento web používá k poskytování služeb a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte. Další informace