Sledování spokojenosti pacientů

Spokojenost pacientů je důležitým ukazatelem kvality a bezpečí poskytované zdravotní péče. Získávání zpětné vazby přímo od pacientů umožňuje zdravotnickým zařízením lépe porozumět jejich zkušenostem a očekáváním a systematicky pracovat na zlepšování péče. V České republice je od roku 2020 hlavním nástrojem pro sběr a vyhodnocení spokojenosti pacientů projekt Národní hodnocení spokojenosti pacientů (NHSP), který zajišťuje Ministerstvo zdravotnictví.

Cílem NHSP je nabídnout poskytovatelům lůžkové péče jednotný, uživatelsky přívětivý a metodicky podložený nástroj, který jim umožní efektivně a smysluplně naplňovat zákonnou povinnost sledování spokojenosti pacientů. Projekt zároveň podporuje celkový rozvoj kvality péče, zvyšování bezpečnosti a posilování postavení pacienta v systému zdravotnictví. Pro všechny zúčastněné je zcela zdarma. 

Aktuálně je prostřednictvím NHSP sledována spokojenost pacientů při poskytování lůžkové, tedy hospitalizační péče, a ambulantní péče v lůžkovém zdravotnickém zařízení. 

NHSP v lůžkové péči

Modul zaměřený na lůžkovou péči je jádrem celého projektu. Navazuje na povinnost poskytovatelů zdravotních služeb hodnotit spokojenost pacientů v zákoně č. 372/2011 o zdravotních službách (§ 47 odst. 3 písm. b). 

Hodnocení probíhá prostřednictvím tištěného dotazníku s 35 otázkami, rozdělenými do 8 oblastí a s možností volného popisu svých zkušeností s poskytovanou péčí. Pacient hodnotí různé aspekty hospitalizace pomocí školní pětibodové škály s doprovodnou vizualizací a možností odpovědi „nevím“. 

Jednotlivé oblasti dotazníku:

1. přijetí pacienta na lůžko, 
2. respekt, ohled a úcta k pacientovi, 
3. koordinace a propojení jednotlivých oblastí péče o pacienta, 
4. informace, komunikace a vzdělávání (edukace) pacienta,
5. tělesné pohodlí pacienta, 
6. citová opora a zmírnění strachu a úzkostí pacienta, 
7. zapojení rodiny a blízkých do léčby pacienta, 
8. propuštění a pokračování péče o pacienta.

Získaná data jsou u hodnoceného poskytovatele zdravotních služeb zpracovávána lokálně pověřenou osobou, která je následně odesílá ke zpracování na Ministerstvo zdravotnictví. Výsledky jsou zpřístupněny poskytovateli prostřednictvím zabezpečeného portálu, který umožňuje jak vlastní interní analýzu, tak i srovnání s dalšími zapojenými zařízeními. Účastníci projektu mají k dispozici vizualizační nástroje, možnost generovat přehledy i certifikáty, a s výsledky dále pracovat podle svých potřeb.

NHSP v ambulantní péči

Na základě úspěšného zavedení modulu pro lůžkovou péči a zájmu poskytovatelů byl projekt v roce 2023 rozšířen i na ambulantní péči poskytovanou v rámci lůžkových zařízení. Hodnocení zde probíhá plně elektronicky, formou vyplnění dotazníku dostupného pomocí QR kódu nebo odkazu.

Dotazník obsahuje 16 otázek a volitelnou otevřenou otázku, kde pacient může sdílet vlastní zkušenosti a přidat osobní komentář. Sběr dat probíhá průběžně během celého roku a je vyhodnocován čtvrtletně. Výsledky jsou poskytovatelům dostupné v podobě přehledných online analýz v reálném čase.

NHSP kultivuje zdravotnictví

NHSP představuje důležitý krok ke kultivaci českého zdravotnictví. Poskytovatelům dává nástroje k systematickému zlepšování služeb na základě hlasu pacientů. Ministerstvu umožňuje sledovat trendy a cílit v rámci své činnosti na identifikovaná místa systému.

Například v roce 2025 bude NHSP rozšířeno o možnost sledování spokojenosti pacientů (a zaměstnanců zdravotnických zařízení) s podávanou stravou. Tato oblast je totiž dlouhodobě hodnocena nejhůře. Ministerstvo věří, že detailnější informace povedou k efektivnímu zlepšení stravování. 

Související odkazy

1. Ministerstvo zdravotnictví České republiky: Národní hodnocení spokojenosti pacientů (odkaz vede na web mzcr.cz)
2. Elektronická Sbírka zákonů a mezinárodních smluv: Zákon č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách, § 47 odst. 3 písm. b (odkaz vede na stránky e-sbirka.cz)